O que é chatbot? Entenda como funciona

Chatbot é um software capaz de conversar com os clientes de maneira natural em uma plataforma, além de atender suas necessidades de maneira assertiva e rápida.

O que é chatbot

Não é de hoje que a transformação digital está mudando a sociedade, fazendo com que as pessoas dependam do computador para trabalhar e dos dispositivos móveis, como os smartphones, para se comunicar e facilitar tarefas do dia a dia.

A internet é capaz de auxiliar em grande parte das atividades, tanto é que não podemos imaginar nossa vida sem a presença da web. Essa realidade está presente no mundo todo, inclusive, existem várias pesquisas sobre seus impactos.

Por meio da internet e dos recursos tecnológicos, é possível produzir mais em menos tempo, encurtar distâncias, fazer surgir novas profissões e otimizar tarefas do cotidiano.

Os chatbots são mais um exemplo disso e conseguem estreitar relacionamentos, possibilitam a comunicação imediata, reduzir custos operacionais, além de ampliar a resposta das empresas aos usuários.

Eles livram os profissionais de atividades repetitivas, possibilitando que se dediquem a assuntos mais importantes para a organização.

Para entender um pouco mais sobre o assunto, neste artigo, vamos explicar o que é chatbot, como esse recurso funciona e mostrar quais são seus principais tipos. Confira!

Entenda o conceito de chatbot

O chatbot é um software que estabelece um diálogo com o usuário, por meio de linguagem natural, aplicativos de mensagens, sites e diversas outras plataformas. Além disso, consegue unir a interface conversacional, que melhora a experiência do cliente.

O recurso também é conhecido por outros nomes, como bots, business chat e aplicação conversacional, podendo ser integrado a várias plataformas, como:

  • WhatsApp;
  • Redes sociais;
  • Lojas virtuais;
  • Call center;
  • Sites institucionais.

Essa tecnologia vem crescendo muito e passou a ser utilizada dentro de diferentes empresas, como no caso de um fabricante de bloqueador de rastreador veicular.

Um chatbot é capaz de oferecer suporte imediato e de boa qualidade, sem que para isso a organização precise manter uma grande equipe de atendentes. Dessa forma, os funcionários podem se concentrar em tarefas mais complexas.

Sua implementação torna o processo de atendimento escalonável e traz uma experiência positiva para o cliente. Mas, antes de adotá-lo, é fundamental conhecer seu funcionamento.

Como o chatbot funciona?

O chatbot é um programa automatizado que possui capacidade de interagir com as pessoas, nas mais diversas situações. Ele é composto por três elementos, sendo canal, conteúdo e software.

O canal é por onde a comunicação acontece, como no caso das redes sociais e outros exemplos citados anteriormente. O conteúdo diz respeito aos recursos utilizados na conversação, tal como textos, arquivos de mídia, dentre outros.

Por fim, o software dita como a conversa vai acontecer, por exemplo, se o usuário enviar uma palavra, como “oi”, é necessário estabelecer o que o bot responderá.

Uma empresa de barramento elétrico residencial ainda pode optar por enviar respostas pré-definidas e configurar o recurso para que ele encerre a conversa se o usuário passar muito tempo sem enviar nada.

Essa tecnologia é capaz de interagir com as pessoas durante 24 horas por dia, nos 365 dias do ano. Isso é possível porque ela não se limita ao tempo ou local físico.

É justamente isso que torna a sua implementação tão vantajosa para as companhias, que não precisam fazer investimentos pesados para manter uma equipe de profissionais atuando o tempo todo.

Esse recurso não necessita de inteligência artificial, pois pode funcionar com base em regras, aceitando apenas respostas predeterminadas.

Outra possibilidade é utilizá-lo com Natural Language Processing (NLP), que aí sim utiliza a inteligência artificial para aprender com as respostas oferecidas.

Caso a empresa prefira, também pode implantar o chatbot híbrido, que mistura as duas opções anteriores.

Quando ele é baseado em conjunto de diretrizes, acaba sendo um pouco mais limitado do que aquele que atua por meio da inteligência artificial.

Assim, no atendimento ao cliente de um fabricante de catraca eletrônica biométrica, o bot só poderá responder a um número de solicitações, além de compreender um vocabulário pré-definido.

Essa opção é mais adequada para as empresas que querem oferecer um atendimento especializado em tarefas objetivas, como emissão de segunda via de boleto, confirmação de compra, rastreamento de entrega, dentre outros.

O recurso baseado em inteligência artificial possui uma rede neural baseada na inteligência humana, assim sendo, será capaz de aprender enquanto interage com os usuários.

Ao aprender a linguagem usada, o chatbot procura as soluções adequadas para esclarecer as dúvidas dos clientes, e quanto mais ele interagir, maior será a precisão da resposta.

Além disso, a inteligência artificial possibilita manter o contexto da conversa, gerencia diálogos e oferece respostas de acordo com o que está sendo falado.

Agora que você já sabe como funciona e quais são os tipos de chatbots, vale a pena falar um pouco sobre as vantagens dessa tecnologia para imobiliárias que realizam aluguel de escritório por dia e tantas outras.

Vantagens do chatbot para as empresas

É sabido que a tecnologia agiliza os processos internos e otimiza os produtos e serviços oferecidos aos clientes. No caso do chatbot, as vantagens são muitas, e dentre as que mais se destacam estão:

1 - Atendimento instantâneo

Uma das coisas mais importantes para o consumidor moderno é ter uma boa experiência com as empresas, e o atendimento oferecido exerce um papel essencial nessa questão.

As pessoas querem ser atendidas com agilidade e a implementação do chatbot pode ajudar nesse sentido, uma vez que oferece suporte instantâneo.

É possível treinar essa tecnologia para que ela se antecipe às necessidades do cliente e ofereça respostas relevantes em poucos segundos.

Mesmo que ele não seja capaz de resolver um problema imediatamente, ao menos garante um posicionamento para o usuário, o que resulta em uma boa impressão. Em outras palavras, o recurso atua de maneira proativa.

2 - Melhora a experiência do cliente

Um fabricante de necessaire transparente personalizada deve se preocupar em oferecer um atendimento de qualidade porque, como falamos acima, ele é crucial para a experiência do consumidor.

O chatbot possibilita atender as solicitações em tempo real, de maneira rápida e assertiva. Para se ter uma ideia da importância desse processo, cerca de 58% dos consumidores cortam relações com empresas que não oferecem bom atendimento.

Esses números são provenientes de um estudo realizado pela Microsoft, no ano de 2020, além de descobrir que 72% dos consumidores consideram ruim um atendimento ao cliente em que precisam explicar o mesmo problema para várias pessoas.

O chatbot, por sua vez, permite uma experiência mais positiva, uma vez que é capaz de identificar a urgência do problema e encaminhar o consumidor para o departamento correto.

Se uma empresa de serviço de cabeamento de dados integrar o recurso a plataformas como WhatsApp, tornam o atendimento de fácil acesso, independentemente da informação que o cliente precisa.

3 - Atendimento 24 horas

As companhias precisam atender a diferentes perfis de consumidores, sendo capazes de conversar com eles em qualquer hora do dia ou da noite.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Arvato, 43% dos consumidores esperam atendimento eletrônico funcionando 24 horas por dia, nos sete dias da semana, e é justamente por isso que muitas organizações estão recorrendo ao chatbot.

Ele oferece funcionalidades abrangentes, suporte rápido e é capaz de atender várias pessoas simultaneamente, mesmo quando os profissionais que se dedicam a situações mais complexas não estejam presentes.

Se uma escola de curso de assistência técnica de celular puder atender os clientes no horário mais conveniente, fará com que se sintam mais satisfeitos, além de ser muito mais fácil fidelizá-los.

4 - Possibilidade de atendimento híbrido

O objetivo dessa tecnologia não é substituir os profissionais, mas sim, complementar o trabalho realizado por eles. Tanto é que a integração do chatbot com atendimento humano é a chave do sucesso para o suporte ao cliente.

Assim, a companhia será capaz de oferecer serviços notáveis, ao mesmo tempo em que permite que seus profissionais se concentrem em situações críticas e complexas presentes no atendimento.

O recurso é implementado no primeiro estágio da comunicação, que nada mais é do que a interação com os visitantes e a obtenção de informações necessárias.

Na outra ponta está a equipe de atendimento de uma companhia de aluguel de notebook para empresas, que vai lhe dar com situações complexas, de modo a executar tarefas de valor agregado.

Considerações finais

O uso de recursos tecnológicos se tornou uma necessidade para as organizações modernas, sendo fundamentais para que se mantenham competitivas e ofereçam uma boa experiência aos seus clientes.

O chatbot tem um papel fundamental nesse processo, pois ele inovou o atendimento ao cliente e hoje consegue extrair o melhor desse trabalho tão importante.

A empresa pode escolher entre dois tipos diferentes, levando em consideração suas necessidades, e a partir disso, aproveitar todos os benefícios que essa tecnologia é capaz de oferecer.